Задержка авиарейса – довольно распространенное явление в последние годы. Необходимо помнить, что авиабилет – это договор между потребителем и авиакомпанией, по которому она обязана доставить его в нужное место в нужное время и позаботиться о нем, если что-то пошло не так.

Права пассажиров при задержке рейса регулируются базовыми законами о защите прав потребителей и отраслевыми подзаконными актами: в России это Федеральные авиационные правила (ФАП) и Воздушный кодекс, в Европе – регламент EC № 261/2004, а на международных рейсах потребителей дополнительно защищают Варшавская или Монреальская конвенции.

В России при задержке рейса пассажиры имеют право:

- бесплатно воспользоваться услугами в аэропорту: получить напитки через 2 часа после планируемого отправления по расписанию, горячее питание – через 4 часа, гостиницу и транспорт до нее – через 8 часов днем или 6 часов ночью. Два телефонных звонка или два сообщения по электронной почте. Если пассажиры путешествуют с детьми младше семи лет, им также обязаны предложить комнату матери и ребенка.

- получить компенсацию 25 рублей за каждый час задержки, но не более половины стоимости билета (статья 120 Воздушного кодекса РФ) и возмещение убытков – если рейс отменили или задержали по вине авиакомпании (пункт 5 статьи 28 Закона РФ «О защите прав потребителя» - неустойка в размере 3 % от стоимости авиабилета за каждый час задержки вылета. Но, исходя из судебной практики, суды обычно отказывают во взыскании неустойки одновременно со штрафом, предусмотренным Воздушным кодексом. Пункт 2 статьи 13 Закона РФ «О защите прав потребителей» - право на возмещение убытков).

- без доплаты улететь другим рейсом, если его предложит авиакомпания, или ждать отправления своего рейса, или отказаться от перелета и вернуть полную стоимость неиспользованной части билета.

Действия российской авиакомпании при овербукинге законом не установлены, но, скорее всего, вам предложат перелет на более выгодных условиях (овербукинг – это сверх бронирование, то есть продажа большего количества мест, чем есть в самолете). Другими словами, отечественные перевозчики не имеют права требовать от пассажиров отказаться от перелета выбранным рейсом из-за овербукинга. По сути, не вылет пассажира из-за овербукинга - это изменение действующего договора перевозки с новыми условиями, которые, как правило, предусматривают компенсацию для пассажира: например, новый билет бизнес-классом, бесплатную гостиницу, трансфер или дополнительную денежную компенсацию.

В ФАП содержатся следующие нормы, касающиеся прав пассажиров при задержке авиарейса: пунктом 74 предусмотрена обязанность перевозчика информировать об изменениях в расписании; пункт 99 – обслуживание в аэропорту; пункт 227 предусматривает случай вынужденного возврата билета, то есть возврат полной суммы, если перевозка задержана или отменена по вине авиакомпании или по другим независящим от пассажира причинам — например, из-за болезни.

Российские правила действуют на всех рейсах российских авиакомпаний внутри страны. На международных рейсах российских авиакомпаний применяются и российские правила, и международные договоры России, например, Монреальская конвенция. Если в каком-то вопросе эти нормы различаются, то в приоритете – международные нормы. На рейсах иностранных перевозчиков российские правила действуют, если это явным образом написано в договоре. Если нет – то применяются нормы страны перевозчика и, возможно, нормы международных договоров, подписанных этой страной (например, Регламент ЕС № 261/2004 на рейсах в Евросоюз).

В Европе при задержке или отмене рейса, или если отказали в посадке из-за овербукинга, по закону пассажиры имеют право:

-  бесплатно воспользоваться обслуживанием в аэропорту: получить напитки и питание через 2–4 часа задержки в зависимости от расстояния полета, а также без трат доехать до отеля и заселиться в гостиницу, если рейс отложен на следующий день;

- получить компенсацию в случае овербукинга или если рейс отменили или задержали по вине авиакомпании:

250–600 евро, если рейс задержали, и пассажиры попали в пункт назначения на 3+ часа позднее запланированного времени;

125–600 евро, если рейс отменили и заменили его другим меньше, чем за 14 дней до вылета. Кроме случаев, когда вылет нового рейса на 2- часа раньше и прилет на 4- часа позже;

250–600 евро, если пассажирам отказали в посадке из-за овербукинга.

На международных перелетах можно претендовать на компенсацию по Монреальской конвенции.

-  без доплаты улететь другим рейсом, если его предложит авиакомпания, или ждать отправления своего рейса, или отказаться от перелета и вернуть полную стоимость неиспользованной части билета: при отмене и овербукинге – в любом случае, при переносе – только через 5 часов задержки. Если рейс стыковочный и оставшийся перелет потерял смысл, то вернут деньги за все части билета и бесплатно доставят в исходный аэропорт вылета.

Необходимо обратить внимание: пункт 1 положен в любом случае, а пункт 2 – только если пассажир не отказался от перелета и добрался до конечного пункта с опозданием больше 3 часов.

Вышеперечисленные права пассажиров прописаны в Регламенте ЕС № 261/2004 (статьи 4-9, и официальные комментарии к нему) и Монреальской конвенции.

Регламент EC № 261/2004 действует на всех рейсах внутри Европейского Союза (ЕС), на всех рейсах, вылетающих из ЕС, а также на рейсах, прилетающих в ЕС, если их выполняют европейские перевозчики.

В данном случае под ЕС подразумеваются 28 стран плюс Исландия, Норвегия, Швейцария, Гваделупа, Французская Гвиана, Мартиника, Реюньон, Майотта, Сен-Мартен, Асориш, Мадейра и Канарские острова.

В США по контракту с авиакомпанией при задержке или отмене рейса пассажиры имеют право:

- бесплатно воспользоваться обслуживанием авиакомпании в аэропорту, если рейс задержан или отменен по вине авиакомпании и, если это предусмотрено договором перевозки.

Сроки и объем услуг в общих чертах установлены договором перевозки, а за их разумную интерпретацию на месте отвечают представители авиакомпании. Обычно это еда (не обязательно горячая) через 4 часа задержки и гостиница, и транспорт до нее, если вам пришлось остаться в аэропорту на ночь. Авиакомпании обычно не предоставляют гостиницу при вылете из города, где вы живете. Но! Есть закон, по которому должны предоставить еду и воду через 2 часа задержки, если пассажиры уже сидят в самолете (FAA Extension, Safety, and Security Act).

- без доплаты улететь другим рейсом, если его предложит авиакомпания, или ждать отправления своего рейса, или отказаться от перелета и вернуть полную стоимость неиспользованной части билета и дополнительных услуг (места в салоне, багаж и т.д.). Длительность задержки, при которой можно сдать билет, законом не установлена;

- в случае овербукинга по закону вам полагается компенсация и, скорее всего, вас пересадят на другой рейс.

Компенсации и штрафы за отмену и задержку рейсов в США не предусмотрены. На международных перелетах можно претендовать на компенсацию по Монреальской конвенции или Регламенту ЕС № 261/2004.

Права авиапассажиров в США предусмотрены следующими документами:

- компенсация при овербукинге и услуги при задержке рейса на летном поле прописаны в законе FAA Extension, Safety, and Security Act.

Законов, обязывающих перевозчиков к определенным действиям при задержке или отмене рейса, в США нет. Однако, покупая билет у американской авиакомпании, потребитель заключает договор перевозки (Contract of carriage), в котором четко указаны права авиапассажира, если рейс отменили или задержали.

Американские правила действуют на всех рейсах внутри США и на рейсах из США, если это не рейсы европейских перевозчиков, вылетающие в ЕС.