Основными нормативными актами, регулирующими правоотношения в области предоставления гостиничных услуг, являются Гражданский кодекс РФ, Закон РФ от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей», Федеральный закон от 24.11.1996 №132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 №1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» (далее – Правила) и другие.

Деятельность по оказанию гостиничных услуг в настоящее время представляет собой развитую отрасль, обслуживающую огромное число потребителей. Как и во многих других отраслях, связанных с оказанием услуг потребителям, в гостиничной индустрии часто встречаются нарушения потребительских прав. Необходимо отметить, что согласно Правилам потребитель это гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий и (или) использующий гостиничные услуги исключительно для личных и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности. Однако, как быть в ситуации, когда пользователями гостиничных услуг являются физические лица – сотрудники какой-либо организации (заказчика), использующие услуги по проживанию в гостинице в командировочных целях? В данном случае, необходимо отталкиваться от того, что фактическими пользователями гостиничных услуг являются именно командированные сотрудники. Данные лица могут быть признаны потребителями в целях законодательства о защите прав потребителей, несмотря на то что услуги заказаны юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем для производственных нужд (Закон РФ от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей», Письмо Роспотребнадзора от 11.03.2005 №0100/1745-05-32 «О направлении информационного материала по защите прав потребителей», Разъяснения «О некоторых вопросах, связанных с применением Закона РФ «О защите прав потребителей» (утв. Приказом МАП России от 20.05.1998 N 160)). В связи с этим при оказании услуг сотрудникам заказчика исполнитель обязан применять правила оказания услуг, утвержденные Правительством РФ, даже если заказчик по таким правилам потребителем не признается и на него они не распространяются. При нарушении данных правил исполнителем заказчик вправе будет использовать претензии своих сотрудников, предъявленные исполнителю, как доказательства ненадлежащего качества услуг.

Провозглашенное Законом РФ «О защите прав потребителей» право потребителя на информацию при оказании гостиничных услуг также является обязательным к соблюдению со стороны гостиниц (исполнителей услуг). Согласно пункту 9 Правил исполнитель обязан довести до сведения потребителей посредством размещения на вывеске, расположенной около входа в гостиницу, или в помещении гостиницы, предназначенном для оформления временного проживания потребителей наименование и фирменное наименование (если имеется), адрес. Индивидуальный предприниматель обязан указать информацию о фио (если имеется), государственной регистрации и наименовании органа его зарегистрировавшего, адресе места осуществления деятельности. На вывеске также должна быть информация о режиме работы. Следует отметить, что режим работы, по общему правилу, устанавливается исполнителями самостоятельно. Однако оформление прибывающих и отбывающих должно производиться в гостиницах круглосуточно. На это указано в п. 22 Правил. Единственное исключение составляют гостиницы с номерным фондом не более 50 номеров. Такие гостиницы вправе самостоятельно устанавливать время обслуживания потребителей.

Статья 426 Гражданского кодекса РФ закрепляет право потребителя на свободу выбора. Таким образом, потребитель может воспользоваться услугами любой гостиницы, и ни одна гостиница не вправе ему отказать в обслуживании. Договор гостиничного обслуживания является публичным договором. Это означает, что исполнитель обязан предоставить гостиничные услуги каждому, кто к нему обратится, не отдавая предпочтение одному лицу перед другим. Отказать в обслуживании можно только в том случае, если предоставить услугу невозможно, например, когда в гостинице нет свободных мест (пункт 18 Правил).

Все условия договора, включая цену услуг, должны быть одинаковыми для всех потребителей, за исключением случаев, когда законодательством Российской Федерации или локальными нормативными актами исполнителя допускается предоставление льгот и преимуществ для отдельных категорий потребителей. Следует иметь в виду, что согласно пункту 2 статьи 426 ГК РФ «иные условия публичного договора не могут устанавливаться исходя из преимуществ отдельных потребителей или оказания им предпочтения..» Это, в частности, означает, что разрабатываемые и реализуемые исполнителями гостиничных услуг разного рода маркетинговые стратегии, направленные на повышение их привлекательности, должны быть адресованы изначально неопределенному кругу потребителей. Что касается случаев незаконного повышения цены в период проведения масштабных мероприятий в нашей стране (например, наблюдались случаи завышения гостиницами цен за проживание в период проведения на территории РФ ЧМ по футболу FIFA 2018), то Правилами предусмотрен порядок, согласно которому в соответствии с законодательством РФ вводится государственное регулирование стоимости гостиничных услуг (гостиничного обслуживания) в период проведения мероприятий (церемоний). И стоимость таких услуг не может превышать максимально установленной стоимости для данной категории гостиницы.

Оказывать дополнительные услуги за плату без согласия потребителя исполнитель также не вправе. В таких случаях потребитель имеет право отказаться от оплаты дополнительных услуг, а если он их уже оплатил - потребовать возврата уплаченной суммы. При этом пунктом 27 Правил предусмотрены виды услуг, которые исполнитель по просьбе потребителя обязан обеспечить: