Работа с обращениями граждан является актуальным направлением деятельности Роспотребнадзора, в связи с тем, что преобладающее число граждан обращаются в Роспотребнадзор по социально-значимым вопросам защиты прав потребителей и санитарно-эпидемиологического благополучия человека.

Результаты анализа рассмотрения обращений граждан показали, что по сравнению с 1 полугодием 2019 года количество обращений, полученных территориальными органами Роспотребнадзора, выросло на 6,7% и составило в 1 полугодии 2020 г. 203,8 тыс.

В общем объеме всех полученных в 1 полугодии 2020 г. обращений по вопросам, связанным с защитой прав потребителей (203,9 тыс.), доля обращений, поступивших непосредственно от граждан (168,9 тыс.), составила 82, 8 %, что выше показателя 1 полугодия 2019 г. (80,3 %). Из них 24 тыс. устных и 144,9 тыс. письменных обращений.

Число обращений от органов государственной власти и местного самоуправления составило в 1 полугодии 2020 г. 33,5 тыс. единиц, что на 5,3 % больше по сравнению с показателем 1 полугодия 2019 г. (31,8 тыс.).

Обращения в сфере услуг превалируют в общей структуре обращений по вопросам защиты прав потребителей, их доля составила в 1 полугодии 2020 года 62,3 % (127 тыс.). В сфере услуг основной объем поступивших обращений касается жилищно-коммунального сектора (16,5 % - 20,9 тыс.).

При этом по сравнению с 1 полугодием 2019 года:

– в 3,8 раза увеличилось количество обращений в сфере туристских услуг (с 2 тыс. до 7,8 тыс.);

– в 2,8 раза – в сфере транспортных услуг (с 4 тыс. до 11,3 тыс.);

– в 2,7 раза – в сфере гостиничных услуг (с 608 до 1,7 тыс.);

– в 2 раза – в сфере культурно-развлекательных мероприятий (с 1 тыс. до 2 тыс.);

– на 65,9 % – в сфере медицинских услуг (с 5,2 тыс. до 8,6 тыс.).

Число обращений в сфере розничной торговли выросло по сравнению с аналогичным показателем 1 полугодия 2019 года на 3,4 % и составило в 1 полугодии 2020 года 76,9 тыс. Из них 26,8 % (20,6 тыс.) приходится на обращения на нарушения прав потребителей в сфере розничной торговли продовольственными товарами.

Также в структуре полученных обращений по вопросам защиты прав потребителей преобладают жалобы на деятельность на финансовом рынке (5,8 %), услуги связи (5,6 %), транспортные услуги (5,5 %), бытовое обслуживание населения (4,9 %), медицинские услуги (4,2 %).

За I полугодие 2020г. рассмотрено 188166 обращений, из которых в 79,9% случаев заявителям были даны необходимые разъяснения (150 438); 17,2 % направлено на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией (32278); 3,9 % стали основанием для проведения предварительных проверок (7523); 0,9 % стали основанием для проведения проверок; 1,2 % обращений стали основаниями для проведения административных расследований (2 187).

По результатам проведенных проверок в рамках федерального государственного надзора в области защиты прав потребителей по фактам выявленных нарушений обязательных требований должностными лицами Роспотребнадзора в 2020 году составлен 22 961 протокол об административном правонарушении (в 2019 г. – 32 500).

Всего в 2020 г. вынесено 22 460 постановлений по делам об административных правонарушениях (в 2019 г. – 31 664) о привлечении к административной ответственности в виде предупреждения или административного штрафа на общую сумму 181 774 400 рублей (в 2019 г. – 244 837 500 руб.). Количество и сумма наложенных административных штрафов уменьшились по сравнению с показателем предшествующего года на 29,2 %, что связано со снижением общего количества проверок.

Средняя сумма административного штрафа, увеличилась по сравнению с аналогичным периодом прошлого года и составила 8,1 тыс. рублей (в 2019 г. -7,7 тыс. рублей).

Наиболее значительной в 2020 году, как и в предыдущие периоды, является доля административных мер, примененных в связи с несоблюдением субъектами предпринимательской деятельности требований правил продажи отдельных видов товаров, правил продажи по образцам, дистанционной торговли, а также в связи с продажей товаров, выполнением работ либо оказанием населению услуг ненадлежащего качества или с нарушением установленных законодательством Российской Федерации требований. На постановления, вынесенные по соответствующим статьям Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях (статьи 14.4 и 14.15), в 2019 г. пришлось 22,1 % всех постановлений о назначении административного наказания (в 2019 г. – 18,9 %).

Существенная доля административных постановлений в 2020 г. вынесена территориальными органами Роспотребнадзора в отношении лиц, нарушивших права потребителей на информацию о продавце (исполнителе, изготовителе) и о реализуемом товаре (работе, услуге). На постановления, вынесенные по соответствующим статьям Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях (ч. 1 ст. 14.5 и ч. 1 ст. 14.8), в 2020 г. пришлось 12,4 % от всех постановлений о назначении административного наказания (в 2019 г. – 13,6 %).

На рассмотрение в судебные органы в 2020 г. направлено 5 704 дела об административных правонарушениях (в 2019 г. – 5694).

Из 5 704 административных дел, рассмотренных судами, по 1 388 делам приняты решения о назначении административного штрафа, по 2 005 делам – административного штрафа с конфискацией орудия совершения или предмета административного правонарушения, по 4 делам – об административном приостановлении деятельности, по 5 делам – о конфискации орудия совершения или предмета административного правонарушения.

При возникновении вопросов, касающихся восстановления нарушенных потребительских прав граждан, а также с целью повышения правовой грамотности каждый потребитель имеет возможность ознакомится с необходимой информацией, размещенной на едином информационном ресурсе по защите прав потребителей - Государственная информационная система по защите прав потребителей (ГИС ЗПП). ГИС ЗПП содержит модули, в которых размещаются нормативно-правовые акты по защите прав потребителей, информационно-аналитические материалы, новости, судебная практика, справочник потребителя, виртуальная приемная. ГИС ЗПП размещена по следующей ссылке: http://zpp.rospotrebnadzor.ru/